Edición Médica

Doris Sánchez, analista responsable de Atención al Usuario.

Cristina Coello. Quito
El Hospital General Docente de Calderón (HGDC) ha diseñado y está aplicando una innovadora campaña de buen trato en el que “están involucrados el público interno y externo”, ha comentado con REDACCIÓN MÉDICA Doris Sánchez, analista responsable de Atención al Usuario.
 
“Es un orgullo para nosotros como hospital mantener la calidad y calidez del servicio. Por ello hemos desarrollado la innovadora campaña tanto para el público externo, con el fin de darles una satisfacción de atención; y, al interno, con el fin de procurar dar reconocimiento a los funcionarios por sus servicios”, ha enfatizado Sánchez.
 
La responsable de Atención al Usuario ha explicado que para disminuir las quejas en las instituciones públicas era necesario estructurar un mecanismo para incentivar el buen trato, la amabilidad y cordialidad.
 
“Como hospital tenemos un índice muy bajo de reclamos pero queremos que el trato del especialista, la enfermera y todo el personal sea muy especial con estas personas que vienen angustiadas por un servicio de salud”, ha reiterado.
 
La propuesta y acciones
 
La campaña consta de 10 actividades que serán desarrolladas en un período de tres meses y se trabaja en una actividad por semana.
 
Los temas son: saludar con una sonrisa, agradezcamos los reconocimientos, (incluía una encuesta de calidad y calidez), respetémonos, reconozcamos los errores, escuchémonos, trabajemos en equipo, seamos amables, tratemos como nos gusta que nos traten, recordemos el por favor y gracias y unámonos al final del día.
 
En el HGDC van 4 semanas aplicando el proyecto “y todos notan la diferencia con otras instituciones públicas”, ha asegurado Sánchez.
 
Al detallar las reacciones de la aplicación del proyecto, la funcionaria ha comentado que la actividad de saludar con una sonrisa “no solo lo hicimos con nuestro público externo, pasamos por cada unidad, usamos perifoneo e incluimos pausas activas. Eso ha hecho que tanto la ciudadanía como el personal, cambie de actitud. Hoy tengo más felicitaciones que inconformidades por parte del usuario”, ha destacado.
 
En la semana de agradecimiento se entregó medallas (simbólicas) a los funcionarios más amables. En ese período se realizaron encuestas de calidad y se colocaron stikers en los consultorios de los médicos que alcanzaron buena calificación. “Esos reconocimientos incentiva y mejora el trato a usuarios”, ha considerado la responsable de atención.
 
En la semana de la regla del respeto se incluyó consideración al espacio, las formas de pensar, el trabajo, los tiempos, puntualidad. “Aquí incorporamos a todos en las pausas activas para que conozcan sobre métodos de relajación con el equipo de fisiatría, entre otras actividades”.
 
En la parte de reconocer los errores, no solo ha prevalecido el del personal sanitario o administrativo sino también el del público externo, que usualmente llega atrasado y causa muchos inconvenientes en la atención. “Todos los errores e inconformidades los escribimos y los pusimos en un ánfora. Se han socializado los aciertos y errores entre todo el personal y luego serán quemamos como un hecho simbólico de que no los volveremos a cometer”, ha precisado Sánchez.
 
Registro de testimonios
 
En HGDC seguirá realizando actividades hasta completar el proyecto. Entre tanto, se van recopilando testimonios de los usuarios, con sus opiniones sobre los cambios y se los envían al  personal. “Eso también es una motivación”, ha indicado la funcionaria.
 
La propuesta innovadora ha sido socializada y presentada a 44 gerentes de hospitales de todo el país, quienes junto a la ministra Margarita Guevara han sido testigos de la acogida que ha tendido en el poco tiempo de ser implementada.

Ministra de Salud, Margarita Guevara, con equipo del HGDC en la campaña.

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